Pracownicy mobilni w średniej firmie – jak zorganizować pracę serwisantów i przedstawicieli w terenie

Pracę kilkunastu osób w terenie porządkuje się w trzech warstwach. Formalna to ewidencja czasu pracy i podstawa monitoringu, operacyjna to jedno miejsce, w którym powstaje zlecenie, wizyta i protokół, a pomiarowa to wskaźniki liczone z danych wprowadzanych na miejscu, a nie z relacji po fakcie.

Dlaczego praca pracowników mobilnych w średniej firmie urywa się między zgłoszeniem a protokołem

Luka bierze się z nośnika informacji, nie z dyscypliny ludzi. Zgłoszenie przychodzi mailem albo telefonem, ustalenia idą SMS-em, a protokół wraca po dwóch, trzech dniach na papierze. Między tymi punktami nikt nie zapisuje, co się stało, więc stan realizacji kierownik odtwarza przez dopytywanie.

Pracownik mobilny to osoba, dla której przemieszczanie się jest treścią pracy, a nie wyjątkiem od niej. W średniej firmie produkcyjnej lub usługowej tę grupę tworzą serwisanci, monterzy, przedstawiciele handlowi, kontrolerzy jakości i ankieterzy; kierowcy są jedną z ról, a nie całą kategorią. Każda rola pracuje w innym rytmie: serwisant jedzie do awarii, monter na montaż ustalony z góry, handlowiec na wizytę zaplanowaną tydzień wcześniej.

Konsekwencja dla kierownika działu serwisu lub sprzedaży jest ta sama. Dopóki zdarzenie nie zostaje zapisane w chwili, w której zachodzi, firma nie ma ani historii urządzenia, ani podstawy do rozliczenia czasu, ani materiału do reklamacji. Rekonstrukcja z pamięci trwa dłużej niż sama wizyta i nie wytrzymuje sporu z klientem.

Rachunek jest prosty. Każda godzina odtwarzania przebiegu wizyty to godzina nierozliczona wobec klienta i nieujęta w koszcie zlecenia. Przy kilkunastu osobach w terenie obciąża ona jedną osobę w biurze, zbierającą dane od pozostałych.

Jak rozliczać czas pracy pracowników mobilnych w średniej firmie

Ewidencję prowadzi się dla każdego pracownika osobno, a praca w terenie nie jest wyjątkiem. Ewidencja czasu pracy wynika z art. 149 Kodeksu pracy, a przepis zwalnia z ewidencjonowania samych godzin tylko trzy grupy: osoby w zadaniowym czasie pracy, zarządzające zakładem w imieniu pracodawcy oraz pracowników z ryczałtem za nadgodziny lub pracę w porze nocnej.

Zakres zapisu określa rozporządzenie w sprawie dokumentacji pracowniczej (Dz.U. 2018 poz. 2369): godziny przepracowane z godziną rozpoczęcia i zakończenia, godziny nocne i nadliczbowe, dni wolne z przyczyną i dyżury z miejscem pełnienia. Przy pracy rozproszonej dane te albo trafiają do systemu od razu, albo są odtwarzane po miesiącu.

Arytmetykę takiego dnia zmieniają dwie linie orzecznicze. Pierwszą otwarła uchwała składu siedmiu sędziów Sądu Najwyższego z 19 listopada 2008 r. (II PZP 11/08) w sprawie kierowcy transportu międzynarodowego: podróż służbowa zakłada wyjazd poza miejsce pracy, więc pracownik stale wykonujący zadania na obszarze wpisanym do umowy jej nie odbywa w rozumieniu art. 77(5) par. 1 Kodeksu pracy. Dla kierowców ustawodawca wprowadził potem odrębną definicję w ustawie o czasie pracy kierowców; dla pozostałych pracowników mobilnych wykładnia ta pozostała aktualna.

Druga to wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 10 września 2015 r. w sprawie C-266/14: u pracowników bez stałego lub zwyczajowego miejsca pracy czas przejazdu z domu do pierwszego i od ostatniego klienta jest czasem pracy w rozumieniu dyrektywy 2003/88/WE. Godzina wyjazdu i powrotu to dane o czasie pracy, nie informacja porządkowa; o wynagrodzeniu rozstrzyga prawo krajowe, bo dyrektywa płacy nie reguluje.

Jakie dane o pracownikach mobilnych w średniej firmie wolno zbierać

Geolokalizacja jest dopuszczalna, ale jako monitoring – z własną podstawą i własnym trybem wprowadzenia. Kodeks pracy reguluje monitoring terenu zakładu w art. 22(2), a poczty elektronicznej w art. 22(3), którego paragraf 4 rozciąga ten reżim na inne formy monitoringu konieczne do organizacji pracy i właściwego używania narzędzi, a paragraf 3 odsyła do trybu z art. 22(2) par. 6-10. Lokalizator w telefonie służbowym i nadajnik w pojeździe należą do tej kategorii.

Trzy pierwsze czynności poniżej wynikają z art. 22(2) par. 6-8 Kodeksu pracy, stosowanego odpowiednio do innych form monitoringu. Czwarta pochodzi z prezentacji Urzędu Ochrony Danych Osobowych „Zasady prowadzenia innych form monitoringu” (2018) i podstawy w Kodeksie pracy wprost nie ma:

• opisać cel, zakres i sposób monitoringu w układzie zbiorowym albo regulaminie pracy, a przy ich braku w obwieszczeniu, razem z okresem przechowywania i kręgiem osób z dostępem,
• poinformować zespół w przyjęty w firmie sposób nie później niż dwa tygodnie przed uruchomieniem,
• przed dopuszczeniem pracownika do pracy przekazać mu te informacje w postaci papierowej albo elektronicznej,
• umieścić wewnątrz pojazdu, w widocznym miejscu, piktogram informujący o rejestrowaniu trasy i sposobu korzystania z pojazdu.

Ta sama prezentacja zwraca uwagę na rozdzielenie użytku służbowego i prywatnego. Dane o technice jazdy, postojach i przerwach zebrane wtedy, gdy pojazd służy celom prywatnym, pracodawca może wykorzystać tylko wyjątkowo: przy kradzieży pojazdu albo ustalaniu odpowiedzialności za jego uszkodzenie.

Co aplikacja w telefonie zmienia w pracy pracowników mobilnych w średniej firmie

Zmienia moment powstania dokumentu. Zlecenie, lista czynności, zużyte części i podpis klienta powstają na miejscu, nie wieczorem w domu ani w poniedziałek w biurze. Narzędzia tej klasy opisują dwa pojęcia rynkowe: field service management (FSM), czyli wykonanie usługi u klienta, oraz mobile workforce management (MWM), czyli przydzielanie i rozliczanie pracy zespołu poza siedzibą. To kategorie rynku oprogramowania, nie nazwy funkcji produktu.

Ekrany nie są wspólne. Każda rola obsługuje inny proces i dostaje inne dane wejściowe.

Zestawienie pokazuje, dlaczego aplikacje mobilne dla serwisantów i przedstawicieli handlowych nie mogą mieć wspólnego ekranu. Serwisant, który przed wyjazdem widzi historię urządzenia i stan części, nie jedzie drugi raz po element, a protokół naprawy podpisuje u klienta. U handlowca mechanizm działa odwrotnie: ustalenia nie czekają na przepisanie. Lista ról obejmuje też monterów, kurierów i ankieterów.

Jakie wskaźniki pokazują stan pracy pracowników mobilnych w średniej firmie

Stan pracy serwisu najszybciej pokazuje first-time fix rate (FTFR), czyli udział zleceń zamkniętych podczas pierwszej wizyty w sumie zleceń zamkniętych w danym okresie. Przykład rachunkowy: 160 zleceń zamkniętych za pierwszym razem na 200 zamkniętych w miesiącu daje 80 procent. To ilustracja wzoru, nie poziom odniesienia dla branży – progi porównawcze różnią się między rodzajami serwisu. Wskaźnik należy do standardowego zestawu mierników field service management (The Service Council, Field Service Benchmark, 2017), a badania branżowe wskazują powtarzalne dźwignie poprawy: rozpoznanie zgłoszenia przy jego przyjęciu, dobór technika pod wymaganą wiedzę i dostępność części, dostęp do wiedzy serwisowej w terenie oraz szkolenia (Field Technologies Magazine, 2013).

Druga grupa danych pochodzi z pulpitów kierowniczych. Kierownik działu obsługi klienta widzi etap zadania każdego z wykonawców, przebieg reklamacji i zapalone alerty; kierownik działu sprzedaży – napełnienie lejka i realizację celu przez każdego handlowca. To dane wtórne: powstają z tego, co zespół wprowadził w terenie, więc jakość pulpitu jest pochodną dyscypliny rejestracji, a nie odwrotnie.

Trzecia warstwa to koszt pomijany w arkuszach. Pierwszy i ostatni przejazd dnia, który po orzeczeniu C-266/14 u osób bez stałego lub zwyczajowego miejsca pracy jest czasem pracy, wchodzi do rachunku rentowności zlecenia na równi z częściami.

Od czego zacząć porządkowanie pracy pracowników mobilnych w średniej firmie

Od jednej roli i jednego procesu, nie od całego działu. Krok pierwszy to wybór procesu, w którym luka boli najmocniej – zwykle jest to droga od zgłoszenia do zamkniętego protokołu – i opisanie go tak, jak realnie przebiega, razem z wyjątkami. Krok drugi to formalności: zapis o monitoringu w regulaminie pracy albo w obwieszczeniu, dwutygodniowe wyprzedzenie, informacja dla zespołu w postaci papierowej albo elektronicznej. Krok trzeci to pilotaż na części zespołu, z policzonym wskaźnikiem przed i po.

Pilotaż ma sens tylko z góry ustalonym kryterium zakończenia. Trzeba zapisać, który wskaźnik jest mierzony, na jakiej próbie i po jakim czasie wynik jest uznawany za rozstrzygający, inaczej etap próbny przechodzi w bezterminowe testowanie. Kryterium powinno być jedno i liczbowe, a nie lista życzeń. Warto też ustalić, kto zbiera uwagi od zespołu i w jakim trybie trafiają one do zakresu kolejnego etapu.

Dopiero przy czwartym kroku ma sens rozmowa o narzędziu. Liczy się wtedy, czy dostawca ma gotowy zakres funkcji dla konkretnej roli, czy trzeba go dopisywać od zera. Podział na osobne aplikacje dla serwisantów, handlowców, kontrolerów jakości i kierowników działów ma SOTiPM – system rozwijany przez ITCenter, warszawską spółkę informatyczną, która buduje oprogramowanie dla średnich przedsiębiorstw.

Wątpliwości kierowników przed uruchomieniem aplikacji terenowej

Ile trwa uruchomienie aplikacji dla kilkunastu osób w terenie? Jednej liczby nie ma – wynik zależy od liczby ról, zakresu dokumentów powstających w terenie i stanu danych o klientach. Harmonogram warto ustalać na własnym opisie procesów, nie na materiałach ofertowych.

Kto odpowiada za dane lokalizacyjne zespołu? Pracodawca jako administrator danych i odpowiedzialności tej nie przenosi na dostawcę narzędzia. Jeżeli dostawca przetwarza te dane na zlecenie pracodawcy, jest podmiotem przetwarzającym, a RODO wymaga wtedy umowy powierzenia albo innego instrumentu prawnego. Bez dostępu dostawcy do danych taki układ nie powstaje.

Co zrobić, gdy zespół traktuje aplikację jako kontrolę? Rozdzielić rejestrację zdarzeń i lokalizację. Pierwsza skraca drogę od wizyty do faktury, bo rozliczenie nie czeka na papierowy protokół. Druga wymaga jawnej podstawy i jawnego zakresu – bez tego rozmowa o narzędziu sprowadza się do sporu o nadzór.

Co z dokumentacją papierową prowadzoną dzisiaj? Przez okres przejściowy działają dwa obiegi, więc trzeba ustalić, który jest wersją obowiązującą. Papier zostaje tam, gdzie wymaga go klient albo przepis, ale jako wydruk z systemu, nie osobny dokument źródłowy.

Co jeśli zakres okaże się szerszy niż w założeniach? Trzeba to przewidzieć w umowie: etapy z osobnym odbiorem, procedura zmiany zakresu i wskazanie, kto decyduje o priorytecie. Bez tego projekt traci datę zamknięcia.

Artykuł sponsorowany